Mettre en place un programme de fidélité est essentiel à la bonne progression d’une entreprise. Dans le contexte d’une concurrence accrue et de la tourmente des consommateurs, ils sont devenus des outils clé. Afin que votre programme de fidélité soit efficace, celui-ci doit s’appuyer sur une stratégie de connaissances clients. Au cours de la dernière décennie, le comportement d’achat des consommateurs a radicalement changé. Désormais, les consommateurs peuvent mieux comprendre la situation, comparer les prix et les produits, vérifier régulièrement les avis des clients et adopter une attitude plus stricte envers les marques. La diversification de l’offre de biens et de services rend également les consommateurs plus turbulents. Ils peuvent contrôler leurs achats plus que jamais. C’est pourquoi il est désormais nécessaire de mettre en place un programmes de fidélité.
À quoi consiste un programme fidélité ?
Le programme de fidélité comprend divers avantages pour vos clients membres afin de les fidéliser et de les inciter à acheter plus de produits. Plus les clients achètent, plus ils obtiennent d’avantages et de récompenses. Cela prend généralement la forme de points de fidélité obtenus lors du processus d’achat, ils sont ensuite converti en offre. Ces points peuvent aussi être échangés ou donnés entre les utilisateurs (ex : Fidly) . Mettre en place le programme de fidélité avec Fidly, permet de vous aider à piloter votre programme marketing, en ayant accès à un tableau de bord. Du point de vu client, ce programme permet d’obtenir des points de fidélité chez les commerçants utilisant le programme de fidélité.
Si nous prenons quelques exemples de programmes de fidélité nous pourrions mettre en avant celui de la SNCF. Par exemple cette entreprise va offrir 20% lors des achats de 5 billets aller-retour. Chez McDonald’s, leur programme dépend du montant total d’achat cumulé, ce total se transforme en points afin d’être utilisés pour avoir des produits McDonald’s gratuits. Par exemple à partir de 75 points soit 75€ de dépenses cumulées (1€= 1 point), vous avez la possibilité d’avoir un menu gratuit.
Voici quelques bonnes raisons de mettre en place un programme de fidélité dans votre entreprise.
Quel est le comportement d’achat d’un client fidèle ?
Un client fidélisé est un client qui achète davantage qu’un consommateur lambda. Un consommateur ordinaire consomme plus qu’un acheteur « infidèle ». Le comportement d’achat d’un client infidèle découle de la fréquence d’achat chez vos concurrents. En effet, la perception des prix des clients fidèle n’est pas tout à fait la même qu’un client ordinaire, car il a l’impression de bénéficier d’une réduction sur tous ses achats. Cela permet donc d’augmenter le chiffre d’affaire, en diminuant la perte de client et en augmentant vos ventes.
Et si nous faisions un programme de fidélité personnalisé ?
Il est possible de mettre en place un programme de fidélité sur-mesure pour vos clients. A l’aide de votre base de données clients (facteurs socio-démographiques et habitudes d’achat) vous êtes en capacité d’analyser les consommations d’achats. Cette base de donnée vous permettra de proposer des produits complémentaires ou lier au produit d’origine. Lors de le mise en place d’un programme de fidélité personnalisé vous devez avant tout faire une veille concurrentielle, afin de garder votre avantage et votre différenciation d’offre.
Quels sont les avantages d’avoir une clientèle fidèle ?
Fidéliser les clients grâce à des programmes de fidélisation permet de vous faire une réputation. Cette réputation découle du bouche-à-oreille réalisée par les consommateurs. Les clients fidèles de la marque sont plus susceptibles de parler de vous autour d’eux, ils seront donc susceptibles de vous apporter une nouvelle clientèle. La fidélité permet à la clientèle de consommer plus. La clientèle fidèle permet de consommer plus chez vous et donc moins chez vos concurrents. Cette clientèle permet de vous rendre compétitif.
À quoi sert la collecte de données clients dans un programme de fidélité?
Lors de l’inscription au programme de fidélité, votre client fournira des informations. Cette collecte d’information enrichit votre CRM (customer relationship management). Le CRM est l’ensemble des dispositifs marketing mis en place afin d’optimiser la relation client et sa fidélité à notre entreprise. Grâce à une analyse complète, vous êtes en mesure de perfectionner vos cibles marketing, et d’analyser le comportement d’achat. Suite à cet examen, vous pouvez mettre en place un ciblage plus pointu sur vos offres et de vos campagnes.
Quel est l’impact sur vos concurrents ?
Un client ne consomme pas uniquement vos produits, mais aussi ceux de la concurrence. Mais lorsqu’un client adhère à un programme fidélité, celui-ci est moins sensible à vos concurrents. C’est-à-dire qu’ils ne seront moins susceptibles à comparer les prix. Les clients fidèles sont généralement moins attirées par le facteur prix. Par le biais de ce programme vous êtes en capacité d’acquérir davantage de clients. Donc vous obtiendrez plus de part de marché.
Quel est le rapport entre la connaissance client et la fidélisation client ?
La connaissance du client est essentielle à la qualité et à la performance des programmes de fidélisation.
Afin qu’un programme de fidélité soit de qualité il faut proposer aux clients adhérents une offre logique, personnalisée et en adéquation avec leurs comportements d’achats. Il faut avant tout que l’offre intéresse vos clients, si ceci n’est pas le cas l’adhésion n’est alors pas attractive pour eux.
C’est le plus d’un programme de fidélité de connaître le profil et le comportement de vos clients. Donc afin de connaître au mieux vos clients vous devez opter pour une stratégie de connaissance client.
Pour enrichir votre base de donnée client, vous pouvez récolter des informations par le biais des questionnaires de satisfaction. Mettre en place un questionnaire de satisfaction ne permet pas seulement d’évaluer la satisfaction client. Le questionnaire a aussi pour but de valoriser l’entreprise aux yeux du consommateur et le client en lui permettant de donner son avis.
Ces caractéristiques permettent de bien connaître vos clients, afin d’affiner l’offre en ciblant leurs attentes
En conclusion :
Mettre en place une stratégie de fidélisation client est le meilleur moyen de conserver et gagner la confiance de vos clients. Ce processus garantie un chiffre d’affaire non-changeant (en conservant votre clientèle) et permet une publicité gratuite par le biais du bouche-à-oreille. Cette stratégie doit se baser sur la connaissance de votre clientèle. Cela permet de proposer des promotions personnalisées et donc plus alléchantes à vos consommateurs. Un client se sentant unique est un client conquis. Un client conquis est un client qui achète davantage, et qui a un panier inférieur chez la concurrence. La fidélisation permet de gagner en compétitivité et donc de maximiser vos bénéfices.
Mettre en place un programme de fidélité est la meilleure stratégie à adopter car tout le monde est gagnant, vous et vos clients.
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