Fidéliser les clients n’est pas facile. Les clients sont motivés par leurs objectifs et seront fidèles à l’entreprise qui peut le mieux atteindre leurs objectifs. Peu importe qu’ils aient une bonne histoire avec votre marque, si un concurrent fait une meilleure offre, le client l’acceptera. Les étapes suivantes peuvent aider votre entreprise à garder une longueur d’avance sur la concurrence et à bâtir un solide réseau de clients fidèles.
Mettre en place un service client multicanal
Si vous souhaitez fidéliser les clients, vous devez être à l’écoute de leurs besoins. Avoir un système de service multicanal est l’un des meilleurs moyens de rester en contact avec les clients, en particulier lorsqu’ils ont besoin d’aide. Les clients pourront mieux se connecter avec votre équipe de service client pour établir plus d’interaction avec eux. Plus vous avez d’opportunités d’interagir avec les clients, plus vous êtes susceptible d’influencer leur expérience.
L’utilisation de plusieurs canaux pour le service client vous permet également de créer une expérience omnicanal. Une expérience omnicanal se produit lorsque les utilisateurs font l’expérience de la même marque sur différentes interfaces et appareils. Il améliore la satisfaction client car il permet à votre service client de fournir des fonctionnalités plus conviviales.
Envisagez d’utiliser un service d’assistance et des outils de chat en temps réel. Cela permet d’aider votre équipe de service client à couvrir plusieurs canaux à la fois. Pour les petites équipes, les logiciels d’intelligence artificielle tels que les chatbots peuvent réduire la charge de travail d’organisation. Et donc éviter d’embaucher davantage.
Renforcer la crédibilité par des interactions significatives avec les clients
Les recherches montrent qu’après une seule mauvaise expérience de service client, environ 60% des clients arrêtent de faire affaire avec une marque. En revanche, si le problème du service client est résolu lors de la première interaction, 67% des désabonnements peuvent être évités. Cela signifie que votre entreprise ne peut pas se permettre de nombreuses erreurs et que si vous faites une erreur. Vous devez la corriger immédiatement.
Les clients fidèles veulent une expérience positive à chaque fois qu’ils interagissent avec votre marque. Ils veulent sentir que vous les appréciez encore plus qu’ils vous apprécient. Si, à un moment donné, ils sentent que l’entreprise ne les valorise pas , vous risquez de les perdre. Au profit de concurrents qui seront heureux de les posséder.
Le CRM peut être utile ici car il peut enregistrer l’expérience passée des clients utilisant votre marque. Il stocke des messages tels que des e-mails et des appels téléphoniques, ainsi que des notes personnalisées qui transmettent des informations spécifiques sur les clients. Lorsque les employés ont accès à des données historiques importantes sur les interactions passées avec les clients, cela contribue à créer une expérience plus personnalisée.
Apporter une valeur ajoutée afin de fidéliser un client
Vous n’êtes pas le seul à vouloir attirer l’attention de vos clients, pas plus que vos concurrents. Tout le monde travaille dur pour montrer à ses clients qu’ils peuvent répondre au mieux à leurs besoins. Alors, comment pouvons-nous les surpasser? En dépassant leurs attentes
55% des consommateurs sont prêts à payer plus pour assurer une bonne expérience. En plus de proposer des programmes de fidélité (dont nous parlerons plus tard), vous pouvez également atteindre cet objectif en établissant des relations post-achat avec les clients. La valeur ajoutée au-delà du point d’achat montre à vos clients que vous investissez dans leur style de vie, pas seulement dans leur argent.
L’une des façons dont votre entreprise peut ajouter de la valeur à l’expérience client consiste à organiser des événements ou des concours qui intéressent votre public cible. Par exemple, la marque de boissons énergisantes Redbull a gagné une large attention en parrainant des projets et des équipes de sports extrêmes.
Une autre façon d’ajouter de la valeur est de créer une communauté de clients. Cela peut être simple, comme une base de connaissances ou un forum d’idées, ou cela peut être complexe et inclure un réseau de fans fidèles. Prenons l’exemple de Harley Davidson. Ils ont construit une communauté de communicateurs de marque et ils ont défendu Harley-Davidson dans plusieurs distributeurs à travers les États-Unis. Ces communautés donnent aux clients le sentiment d’être un membre du groupe avec un statut social exclusif.
Partager les expériences positives des clients
Si vous faites du bon travail en créant une expérience positive pour vos clients, pourquoi ne pas diffuser leurs avis ? Recueillez les commentaires des clients et partagez-les afin que les autres sachent comment votre entreprise peut leur en profiter. Utilisez votre système de communication omnicanal pour diffuser ces recommandations dans différents médias. Les clients ont tendance à faire plus confiance aux autres clients qu’à vos annonces. Il est donc important d’utiliser des interactions positives pour maximiser la valeur client.
Afin de trouver des avis, veuillez rejoindre des sites d’avis tiers tels que Yelp, qui vous permettent d’accéder à un grand nombre d’avis clients dans un fil de discussion. Envisagez d’utiliser NPS® et d’autres outils de rétroaction qui peuvent vous aider à recueillir des informations qualitatives sur votre marque. Vous pouvez également encourager les clients à partager leurs recommandations et à les télécharger sur votre site Web pour voir d’autres clients potentiels.
Fidéliser les clients en les récompensant
Les clients fidèles à votre marque sont également les plus précieux pour votre entreprise. En fait, la recherche montre que la valeur à vie des clients qui sont émotionnellement connectés à votre marque est souvent quatre fois supérieure à celle des clients ordinaires. Ces clients dépensent plus d’argent pour votre entreprise et devraient être récompensés pour cela. Après tout, c’est vous qui en avez le plus besoin.
C’est pour cela que les programmes de fidélité sont essentiels pour fidéliser les clients. La recherche montre que 52% des clients fidèles rejoindront le programme de fidélité si on leur en propose un. Les clients qui rejoignent le programme dépenseront plus pour votre entreprise car ils bénéficieront d’avantages en échange de leur entreprise. Ils aiment déjà acheter chez vous, pourquoi ne pas leur donner une autre raison de continuer à le faire?
En effet, la réponse simple à cette question est qu’il est trop coûteux d’offrir des offres sans rien obtenir directement en retour.
Pour être juste, cela semble correct lorsque l’on regarde les achats individuels. Cependant, les avantages commerciaux fournis par le programme de fidélité ne se limitent pas à une ou deux transactions. Si vous voulez savoir s’ils sont rentables, découvrez quelques-uns des principaux avantages que les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent apporter à votre entreprise.
Fidéliser les clients de la meilleure manière
Les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent vous aider à garder les clients engagés dans votre entreprise – cela joue un rôle important dans la probabilité des achats et de leurs fréquences. De nos jours, les clients prennent non seulement des décisions d’achat basées sur le meilleur prix. Ils prennent également des décisions d’achat basées sur des valeurs partagées, des engagements et des liens émotionnels partagés avec la marque. Le programme de fidélisation de la clientèle est un bon moyen d’aller au-delà du point d’achat pour interagir avec les clients, interagir avec des valeurs communes et offrir aux clients plus de valeur. Ce qui permet de les rendre plus heureux. Et plus susceptible de continuer à acheter chez vous.
Plus de référence pour fidéliser les clients
Les programmes de fidélisation de la clientèle peuvent vous aider à garder les clients engagés dans votre entreprise. Cela joue un rôle important dans la probabilité que les clients restent et combien ils dépensent.
Si vos clients apprécient les avantages de votre programme de fidélité, ils en diront à leurs amis et à leur famille, la forme de publicité la plus fiable. De nouveaux clients à partir de références peuvent être obtenus librement et peuvent apporter plus d’avantages à votre entreprise, car le taux de rétention des clients recommandés par les membres fidèles a augmenté de 37%.
Rapport coût-efficacité
Il est plus rentable pour votre entreprise de conserver des clients satisfaits que de chasser et d’acquérir constamment de nouveaux clients : Acquérir un nouveau client est 5 à 25 fois plus cher que de conserver un client actuel.
Contenu et avis des utilisateurs
Les avis clients en ligne sont presque aussi fiables que les recommandations d’amis et de membres de la famille. Les programmes de fidélisation qui encouragent les commentaires et les évaluations sur les sites Web et les médias sociaux produiront un contenu fiable et authentique généré par les clients. Vous n’avez donc pas à le faire.
En conclusion :
Afin de fidéliser les clients, il est nécessaire de les fédérer autour d’une idée commune, car ils auront un sentiment d’appartenance. Par le biais de ce sentiment les clients auront moins envie de partir chez la concurrence. De plus, mettre en avant les avis client est un bon moyen de donner un avis fiable et transparent. L’expérience client est un aussi un levier très important dans la fidélisation client. Généralement, un utilisateur ayant vécu une mauvaise expérience client ne se retournera plus vers votre entreprise. Il est donc nécessaire d’éviter ce genre d’erreur en mettant une aide multicanal. Pour finir, c’est nécessaire de mettre en place des récompenses pour vos clients les plus fidèles. Il est important de comprendre que fidéliser les clients à un coût moins élevé que d’acquérir une nouvelle clientèle.
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